Bluewin TV.....leider nicht viel positives... Eine History von der Bestellung bis .....

Meine Erfahrungen mit bluewin tv sind bis heute leider mehrheitlich sehr negativ. Die bisherige Haltung von Swisscom lässt mich darauf schliessen dass das Interesse offensichtlich nicht sehr hoch sind diese Missstände zu beheben oder wenigstens einen akzeptablen Support/Feedback zu gewährleisten.....

Mit meiner bisherigen Installation von ADSL habe ich auf dem Router folgende Dienste betrieben:

• stateful Firewall 
• DynDNS
• Terminierung VPN

Diese Dienste will ich auch zukünftig nach der Umstellung auf VDSL nutzen.

Nun der Reihe nach. Meine negativen Erfahrungen beginnen mit der Bestellung und der ersten Korrespondenz. Nachfolgend werde ich meine Erfahrungen in einer kurzen chronologischen Zusammenfassung auflisten.

Chronologie:

01.11.06
Bestellung BluewinTV via www

03.11.06
Schreiben von Bluewin TV

• Datiert am 3.10.06, im Briefkasten am 3.10.06 (wahnsinn wie schnell die Post heutzutage ist…) 
• Mitteilung dass mein Anschluss auch am 3.10.06 einfach ausgeschaltet werden soll 
• Wie geht das? Ohne dass ich das neue Modem habe? 
• Es soll ohne Absprache einfach umgeschaltet werden?

04.11.06 – 06.11.06

• Anschluss wird nicht wie angekündigt umgeschaltet. Altes Modem funktioniert zum Glück noch 
• Erster Anruf an Support mit div. Fragen und Anforderungen:

1. Mein Anschluss kann nicht einfach umgeschaltet werden (benötige VPN,
   RAS) 
   
2. Erwarte Erklärungen zu Funktionen wie VPN, DynDNS, Firewall auf dem
   neuen Router 
   
3.  Vereinbare dass mir zwecks Vereinbarung des Umschaltungstermin jemand
   anruft. 
   
4.  Nachfrage wann das Modem geliefert wird. Anforderung Spezifikation und
   Funktionen des neuen Modems. Mir wird versprochen dass sich jemand
   meldet.  

07.11.06 – 09.11.06

•  x fache Anrufe auf Support und Nachfrage betreffend offenen Fragen 
•  Erhalte keine Antwort 
•  Endloses Warten in den Warteschlaufen

09.11.06

• Schreiben von Swisscom „Ihre Bestellung von Bluewin TV“ 
• Textauszug: ….Sie müssen sich nicht lange gedulden, bis Sie mit Bluewin TV individuell fernsehen können. Die Aktivierung Ihres Anschlusses ist für den 2. November 2006 vorgesehen….
  Hallo?? Der 2. November war vor einer Woche!!

10.11.06

• Stelle fest dass ich von Remote nicht mehr auf meine Infrastruktur zugreifen kann 
• Telefonat mit Support 
• Mein Anschluss ist einfach umgeschaltet worden obschon vereinbart wurde dass ich für die Umschaltung kontaktiert werde 
• Extrafahrt von Meiringen nach Gümligen und retour da ich auf benötigte Dokumente nicht zugreifen konnte. 
• Installation von Modem das unterdessen geliefert wurde 
• Meine offenen Fragen betreffend VPN, RAS, DynDNS, Firewall sind nach wie vor unbeantwortet

Ab 10.11.06 – 27.01.07

• Kein VPN möglich 
• x fache Nachfragen beim Support betreffend offenen Fragen 
• unbefriedigende Antworten / keine Rückrufe von qualifizierten Techniker 
• Aufgrund Tip von Support Kauf von zusätzlicher Hardware zwecks Terminierung VPN, Firewallfunktionalität, DynDNS 
• Diverse Anrufe betreffend Aussetzen von Bild und Ton, Asynchronität mit Bild und Ton, Ausfälle von Radio, nicht funktionieren von VPS 
• Wiederholte Anfragen betreffend offenen Fragen wie VPN, DynDNS 
• 07.12.06 Installation BluewinTV
• 09.01.07 Techniker von Swisscom vor Ort. Auswechseln von Hausverkabelung (Hätte bereits bei der Grundinstallation festgestellt und geändert werden sollen

Bild- und Tonstörungen 11.12.06: http://www.youtube.com/watch?v=oy1aBGDDSnk
Bild- und Tonstörungen 20.12.06: http://www.youtube.com/watch?v=PCnq7Z1PIm4
Bild- und Tonstörungen 20.12.06: http://www.youtube.com/watch?v=2TBegZ02rqg

28.01.07 bis 29.01.07

• Verbesserung Ausfälle Bild und Ton TV Betrieb (Ergebnis wahrscheinlich durch das Auswechseln der Verkabelung vom 09.1.07) 
• Erneute Konfigurationsanpassungen meinerseits ermöglichen jetzt die Funktionalität von VPN 
• Eingeschriebener Brief an Swisscom (Reklamation)

31.01.07

• Eneut massive Ton- und Bildausfälle 
• Telefonischer Kontakt mit Support inkl. Zusendung der aufgenommenen Videos per Mail 
• Support verspricht dass sich jemand melden wird…..

Bild- und Tonstörungen 31.01.07: http://www.youtube.com/watch?v=9FwjlKr2nl8

14.02.07

• Wie nicht anders erwartet, wurde ich innerhalb einer Woche nicht kontaktiert 
• Erneuter eingeschriebener Brief an Swisscom

Zusammenfassend halte ich fest:

• Schriftenwechsel sehr mangelhaft 
• Einmal ausgelöste Prozesse können offensichtlich nicht gestoppt/geändert werden 
• Der Support ist miserabel organisiert 
• Ein funktionierendes Ticketingsystem gibt es offensichtlich nicht. Spätestens nach einer gewissen Zeit müsste ein Feedback kommen
• Teilweise technisch unqualifizierte Aussagen 
• „Bedienungsanleitungen“ sind grosse Faltblätter mit Bildanleitung für die Installation. Eine Bedienungsanleitung/techn. Beschrieb zur Hardware findet man nur durch langes suchen auf der Herstellerseite wonach aber nicht klar ist welche Funktionen durch die angepasste Firmware des Providers noch unterstützt sind 
•  Ein zweiter Besuch eines Technikers ist notwendig, der als erstes feststellt dass eine mögliche Problemursache die parallel geführten Telefondrähte der Hausinstallation sein könnten, was bereits beim ersten Besuch festgestellt hätte werden müssen 
• Ich habe noch div. weitere Aufzeichnungen mit Bild- und Tonstörungen

Bis heute sind folgende Probleme weder gelöst noch habe ich irgendein Feedback erhalten:

1. Tonausfälle Radio 
2.  VPS funktioniert nicht (Sendungen die länger als angekündigt dauern werden nicht komplett aufgenommen) 
3.  Zeitweise nach wie vor Asynchronität Bild und Ton 
4.  Wird die geplante Endaufnahmezeit von geplanten Sendungen nicht schon in der Programmierung manuell verlängert, werden die meisten Aufnahmen nicht komplett aufgenommen 
5.  SetupBox schaltet nach Einschalten nach ca. 6sek wieder ab wenn innerhalb dieser Zeit kein Senderwechsel vorgenommen wird

Meine negative Haltung gegenüber Swisscom und dessen Supportleistung lässt sich wohl nicht mehr richtig stellen, zu viele Vorkommnisse trüben die zum Teil durchaus positiven und nützlichen neuen Funktionen und Möglichkeiten mit IPTV.

Ich frage mich wie viele User ähnliche Erfahrungen machen!? Bin ich der einzige? Sicherlich habe ich durchaus spezielle Anforderungen, doch wer bestellt bei einem Launch einer neuen Technologie diese Angebote? Sicherlich auch der „Standard User“ ebenso wohl aber auch der „Techfreak“ mit eben besonderen Anforderungen und Bedürfnissen. Diesen Punkten muss ein Unternehmen in der Planung aber Rechnung tragen können und mindestens in erster Linie administrativ, und in zweiter Linie sofort in der Lage sein, die technischen Anliegen und Probleme lösen zu können. Es ist doch nicht mehr von Kundenfreundlichkeit dass man zum Teil bis heute zu Fragen kein Feedback bekommt. Ein Unternehmen dieser Grösse scheint eine kleine Anzahl mit speziellen Anforderungen und Problemen egal zu sein. Ein Verhalten das für kleine Unternehmen sicherlich das Aus bedeuten.

Meine hier aufgeführten Erfahrungen werden sicherlich eine Fortsetzung finden, da ich heute erneut schriftlich reklamiert habe.

Ich hoffe ich kann auch mal was positives schreiben! Ich hoffe auf Erfahrungsbericht anderer…. Bei der Menge der Bestellungen von bluewin tv kann ich mir nicht vorstellen dass ich der einzige bin!?

16.02.07
- Und sie leben doch… !! Ich erhalte endlich eine schriftliche Antwort datiert 13.02.07, auf meinen ersten Brief vom 29.01.07!
- Stellungnahme zu meinen oben stehenden Problemen:
1. Tonausfälle beim Radio- Dieses Problem wird mit dem nächsten Release Ende Februar behoben
2/4. VPS- Dieser Dienst wird erst im März implementiert, momentan muss bei den Aufnahmen die Endzeit manuell verlängert werden, damit auch der Schluss aufgenommen wird.
3. Asynchronität Bild und Ton- Dieses Problem ist uns bekannt. An der Behebung arbeiten wir mit Hochdruck.
5. Setopbox schaltet sich aus- Die Settopbox merkt nicht, dass sie eigentlich auf dem Standby-Modus ist. Wir haben ein Programm installiert das die Settopbox dazu verleitet sich auszuschalten. Dies geschieht aber nur, wenn seit über sechs Stunden keine Bewegung wahrgenommen wird

....nun...
1.,2/4.und 3.nehme ich zur Kenntnis wobei die Asynchronität Bild und Tonstörungen zeitweise immer noch auftreten
5. Offensichtlich wird die Problemstellung nicht gelesen. Jedenfalls entspricht die Antwort in keiner Weise meines Problems


23.02.07
- Überraschung!! Endlich ruft mich mal jemand aus dem Call-Center zurück. Ich stelle fest dass es dieselbe Person ist die sich schon einmal wirklich um meine Angelegenheiten gekümmert hat (eines der wenigen positiven Erlebnisse). Der wirklich freundliche Herr bemüht sich dass in diesem Fall endlich was geht und verspricht mir dass sich jemand mit mir in Verbindung setzen wird.
- Derselbe Herr stellt fest dass nun auch mein zweiter eingeschriebener Brief vom 13.02.07 ersichtlich ist.
- Tatsächlich ruft wenig später jemand vom Kundenservice an. Ich bemängle das Antwortschreiben vom 13.02.07 und teile erneut meinen Unmut mit
- Ich teile dem Herrn vom Kundenservice mit dass ich erneut schriftlich Reklamieren werde und meine Reklamation noch nicht abgeschlossen sei.

23.02.07 - 02.03.07
- Bin selten Zuhause aber das Bild steht teilweise noch immer still


27.02.07
- Erstelle ein Schema meiner Installation Zuhause. Habe noch keinen URL um die Konfig einzusehen. Werde dies aber nachliefern. Sorry.
- Stelle fest dass für den VDSL Router ein Update der Firmware verfügbar ist. Finde leider keine Release Notes. Installiere es aber dennoch. Funktioniert, habe aber keine Ahnung was die neue Firmware bewirkt.
- Monatsabschluss = Rechnungen zahlen... ich entschliesse mich die Dezemberrechnung freizugeben (weshalb siehe unten).

28.02.07
- Irgendwann habe ich mich entschlossen bis auf weiteres die Rechnungen nicht mehr pünktlich zu bezahlen, sowieso nicht für Dienste die nicht funktionieren. Unterdessen ist eine erste, und heute die 2. Mahnung eingetroffen. Das Billing scheint bei Swisscom hingegen reibungslos zu klappen. Es wird mir sogar angedroht dass bei keinem Zahlungseingang bis spätestens 05.03.07 abgehende Verbindungen gesperrt würden.
- Aufgrund dessen telefoniere ich mit dem Finance und muss erneut die Sache vortragen. Die Dame verspricht die Angelegenheit weiterzuleiten.

02.03.07
- Habe endlich Zeit das versprochene Schreiben (siehe 23.02.07) zu verfassen. Entschliesse mich auf Mail umzustellen. Erhoffe damit eine schnellere Gangart.
- Auf den zweiten eingeschriebenen Brief habe ich kein Feedback erhalten.
- Update diverser Foren mit diesem Text..... auf bald!

Montagsupdate:

VPS Problematik
Scheinbar hat Swisscom das Problem auch erkannt. Im neuesten gedruckten Bluewin TV Guide wird jedenfalls in Form eines "Tipps" darauf hingewiesen die Aufzeichnungszeit der Sendungen manuell zu verlängern. Ich hoffe jedoch dass sich diese Problematik mit zukünftigen Updates von selbst erledigt.

weitere techn. Probleme
Leider habe ich von Swisscom seit meinen letzten Reklamationen nichts mehr gehört. Immerhin habe ich seither, mit Ausnahme dass sich die Setup-Box nach dem Einschalten stets wieder ausschaltet sofern man keine weitere Eingabe tätigt, keine weiteren Probleme wie Freezes und Tonausfälle mehr feststellen können. Jedoch habe ich Bluewin TV nicht sehr intensiv genutzt. Immer noch sind aber Asynchronitäten Bild/Ton festzustellen.

Ich hoffe auf eine Info wie Swisscom gedenkt die Probleme in Griff zu bekommen.

Einen guten Wochenstart wünsche ich

Update Mittwoch 14.03.07

Den gewünschten technischen Hintergrund der Diskussionen in Ehren aber die neuesten Ereignisse veranlassen mich einen neuen Erlebnisbericht zu verfassen.

Nach wie vor habe ich bis dato keine Stellungnahme betreffend meinem Schreiben vom 13.02.07 sowie dem Email 02.03.07 erhalten. Dass der eingeschriebene Brief angekommen ist wurde mir vom Callcenter bestätigt. Ebenfalls habe ich Übermittlungs- und Lesebestätigung des Emails erhalten. Swisscom/BluewinTV hält eine Stellungnahme nicht für nötig.

Neueste unglaubliche Vorgehensweise Swisscom/BluewinTV
Am Dienstag 13.03.07 18:30 muss ich feststellen dass BluewinTV nicht funktioniert. Ein Neustart der Setup-Box bringt keinen Erfolg, was mich veranlasst erneut das Callcenter anzurufen. Ich schildere das Problem worauf mir der Herr antwortet dass mein TV Anschluss ausgeschaltet sei (siehe http://www.cig.canon-europe.com/a?i=kpmMYS1pp7 ) wegen der offenen Rechnungen. Es fällt mir spätestens jetzt sehr schwer mich zu beherrschen:

1. Aufgrund der 2. Mahnung wurde ich telefonisch beim Finance vorstellig (siehe Eintrag 28.02.07). Die Dame teilt mir mit die Angelegenheit weiterzuleiten und somit mein Anschluss vorläufig nicht gesperrt würde.

2. Trotzdem rufe ich am 08.03.07 erneut an um mich zu informieren. Der Fall sei pendent und zur Bearbeitung für den 09.03.07 markiert. Ich würde Bescheid erhalten

3. Bis Dato 13.03.07 23:00 werde ich weder telefonisch, brieflich noch per Mail über den Stand informiert

4. Mein Anschluss wird einfach abgeschaltet. Der Herr vom Callcenter teilt mir mit das sei üblich dass auch TV ausgeschaltet wird

5. Im 2. Mahnungschreiben steht nichts vom Ausschalten von TV. Abgehende Verbindungen würden unterbunden steht da und nichts von weiteren Diensten! Siehe Mahnschreiben http://www.cig.canon-europe.com/a?i=kpmMYS1pp7

...ehrlich gesagt habe ich keine Worte mehr für dieses Vorgehen. Seit Wochen erwarte ich endlich eine Stellungnahme und mir wird mitgeteilt dass die Sache pendent sei und ich informiert würde.... und schnapp.. Swisscom Taktik wird dennoch der Anschluss gekappt. Ist das der Weg?

Verschiedenste Angebote/Versprechen sich der Sache anzunehmen waren da, bis heute habe ich KEINE Feedbacks erhalten noch wurde seitens Swisscom versucht diese Angelegenheit endlich zu erledigen.

Ich werde mich als nächstes erneut versuchen mit Swisscom in Verbindung zu setzen obschon es sicherlich nicht an mir ist.

Fortsetzung folgt bestimmt.

Wer mit ZIK diskutieren will, kann das im Forum machen >>